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Online e offline: concorrentes ou parceiros?

Christian Wilbert
Escrito por Christian Wilbert
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Loja de departamento com café, salão de beleza com mesa de sinuca ou supermercado com farmácia. A diversificação de marcas, produtos e serviços em um mesmo espaço físico é uma tendência que já está sendo colocada em prática e dá início a um novo conceito de lojas.

O crescimento de e-commerces e o consumidor comprando cada vez mais de forma online está fazendo as marcas repensarem sua relação com o cliente. Já passou o tempo das lojas físicas verem na internet um inimigo, hoje os dois tipos de negócio devem andar juntos. Na contramão da crise que está fazendo as lojas físicas se reinventarem, o e-commerce brasileiro faturou R$44,4 bilhões em 2016,  R$ 59,9 bilhões em 2017, e prevê um crescimento de 15% em 2018

Mesmo que tenha sido um crescimento menor com relação a outros anos, é importante ressaltar este foi um setor onde não apresentou quedas. Isso ocorreu, entre outras razões, porque houve um aumento no número de usuários. Outros fatores que devem ser considerados: o aumento no acesso à internet, principalmente por meio de mobile e uma diminuição da desconfiança dos consumidores com relação à compra virtual. Outra tendência que já vem sendo vista são as parcerias entre diferentes marcas que não concorrem entre si, mas se complementam, e isso vale tanto para comercio on e off-line. O bom atendimento já não é um diferencial, mas sim quesito fundamental para se manter no mercado. Hoje a estrutura, tanto de uma loja física quanto de um site de vendas, deve atrair o cliente, facilitar sua compra e proporcionar uma experiência positiva. Ligados nessa tendência, uma saída que muitos e-commerces estão encontrando é o modelo de negócio marketplaces, que são sites que reúnem várias empresas ou realizam vendas de produtos para terceiros. Podemos citar como marketplaces o Mercado Livre e Magazine Luiza. A previsão é de que até 2020, 40% das vendas de todo o varejo on-line sejam realizadas por meio de marketplace. Outra maneira que vai mudar a forma de experiência do consumidor e deve predominar é o Omni Channel. Esse novo modelo de negócio apresenta uma evolução do conceito de multicanal. Focado na experiência do consumidor, que pode explorar todas as maneira de interagir com a empresa, o cliente pode visualizar e comprar um produto no site e buscar pessoalmente na loja física.

experiência do consumidor já acontece através de diversos canais disponíveis de compras: dispositivos móveis pela Internet, televisão, rádio, mala direta, catálogos entre outros. Os empresários perceberam essa demanda de mercado e estão implantando softwares e mudando a estratégia de comunicação.

Essa mudança no cenário e no comportamento das pessoas resulta em um consumidor mais experiente, por isso os funcionários da loja precisam ser mais bem informados sobre mercadoria e os processos de produção.Pesquisas já indicam que os consumidores omni-channel gastam de 15% a 30% a mais do que os compradores multi-channel. Por isso é importante preparar os investimentos de tempo e dinheiro para estar presente em todos os canais, tornando a experiência com o consumidor a melhor possível e convertendo isso em vendas.