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Logística reversa no e-commerce: por que me preocupar com ela?

Christian Wilbert
Escrito por Christian Wilbert
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Quem é empreendedor de um e-commerce (ou está pensando em investir em um), sabe que são muitas as responsabilidades diárias e em diversos setores (atendimento, marketing, vendas, administrativo, financeiro, qualidade, logística, dentre outros). Hoje, falaremos um pouco mais sobre o setor da logística reversa; você sabe o que isso significa?

A logística reversa funciona assim: um cliente finaliza a compra de um produto no site da sua empresa e o recebe na sua casa. No entanto, por algum motivo, ele decide devolver essa mercadoria para a loja. Temos, assim, o que chamamos de logística reversa.

Vamos entender mais sobre ela e por que você deve se preocupar com esse assunto? Venha conosco e entenda mais!

O que é logística reversa para e-commerce?

Se você quer se tornar referência no mercado, saiba que precisa ter total atenção com a logística reversa.

A logística reversa (também conhecida como inversa ou pós-vendas) é uma prática que facilita o retorno de produtos para o seu e-commerce. O cliente pode desistir da compra por diversos motivos, como:

  • falha ou defeito de fabricação na mercadoria;
  • má qualidade do produto;
  • prazo acordado para a entrega não foi cumprido;
  • mercadoria não atendeu às suas expectativas;
  • o produto não serviu;
  • arrependimento de compra;
  • o anúncio de venda diferia do produto recebido;
  • a descrição do produto estava errada;
  • dentre outros.

Nesses casos, o cliente recebeu a mercadoria e resolveu devolvê-la para a empresa. Aqui, precisamos lembrar o que é citado no Art. 49 do Código de Defesa do Consumidor: “O consumidor pode desistir do contrato, no prazo de 7 dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço (…)”. Portanto, em diversos casos, a troca do produto é obrigatória.

Sabia que a logística reversa é uma necessidade?

Inicialmente, você pode até estar pensando que a logística reversa não é tão importante. No entanto, ela é. Mais do que isso, ela é uma necessidade para todas as empresas que vendem produtos de forma on-line.

Afinal, é fundamental que a sua empresa se preocupe em atender as necessidades do seu público. Ao proporcionar uma ótima experiência de compra, você conquista promotores e defensores do seu negócio. Sendo assim, as chances de ver a sua marca crescer e se destacar da concorrência são enormes.

Portanto, vamos imaginar que um cliente comprou algo que veio com defeito devido ao transporte ter danificado a mercadoria. Quando ele entra em contato com a sua empresa, você reconhece o erro e providencia um novo produto (negociando a logística reversa).

Dessa forma, o cliente devolve a mercadoria danificada e recebe uma nova, em perfeitas condições. Certamente, esse cliente, apesar de ter tido, inicialmente, uma experiência negativa, vai se sentir feliz. Afinal, a sua empresa reconheceu o problema e promoveu uma solução rápida.

Sendo assim, ele entende que a sua empresa é confiável e de qualidade. Dessa forma, as chances dele voltar a fazer negócios com você e a indicar o seu e-commerce aos seus amigos e familiares, são muito grandes. 

Por que os Correios são a melhor opção para a logística reversa no e-commerce?

Muitas empresas resolvem fazer parcerias com transportadoras privadas para a entrega dos seus produtos. No entanto, caso esse seja o seu caso, é fundamental negociar como funciona a logística reversa, caso o cliente desista da compra. Então, antes de assinar contrato com alguma transportadora, lembre-se desse detalhe, está bem? Afinal, esses custos precisam ser considerados.

Por conta disso, a nossa indicação é que você realize as entregas pelos Correios, principalmente porque isso facilitará a devolução da mercadoria pelo consumidor. Para você ter uma ideia, os Correios estão espalhados por todo o Brasil. Assim, fica mais fácil o consumidor ir até uma de suas agências para realizar a logística reversa.

Como aplicar a logística reversa no e-commerce?

Agora que você aprendeu o que é e como funciona a logística reversa, resolvemos trazer algumas dicas para você aplicar no seu e-commerce. Vamos lá?

Faça orçamentos e determine a transportadora

Como vimos, é muito importante ter uma boa parceria com uma transportadora ou com os Correios. Então, esse é o primeiro passo para criar uma boa logística reversa no seu e-commerce. Então, siga as dicas que citamos no tópico anterior e determine qual é o melhor custo-benefício para a sua empresa.

Tenha uma ótima política para devoluções de produtos

Estude bem o Código de Defesa do Consumidor para entender quais são os seus direitos. Na sequência, elabore uma boa política de devolução de produtos. 

Deixe claro quais são as condições de troca e como funciona a logística reversa na sua empresa. Publique esse documento no seu e-commerce, pois isso facilitará a navegação do cliente, fazendo com que ele encontre com facilidade essa informação quando precisar dela.

No entanto, antes de publicar, sugerimos que você contrate um advogado ou uma assessoria para confirmar se os termos estão dentro da lei e não prejudicarão a sua empresa.

Invista em um ótimo serviço de atendimento ao cliente (SAC)

Quando o cliente está insatisfeito com algum produto ou serviço da sua empresa, não tenha dúvidas: ele vai reclamar. No entanto, se a sua empresa não souber solucionar esse problema de forma rápida, isso poderá ser prejudicial à imagem do seu negócio.

Afinal, muito provavelmente, ele irá expor essa situação nas redes sociais e em sites de reclamação. Portanto, não deixe chegar a esse ponto: tenha um bom serviço de atendimento ao cliente. Assim, antes de sair publicando notas que possam prejudicar a credibilidade da sua empresa, ele irá recorrer ao SAC.

Para isso, o serviço precisa realmente funcionar; é preciso ter colaboradores realmente capacitados na resolução de problemas. Entenda a visão do cliente e resolva todas as intempéries que possam surgir ao longo do caminho.Você gostou de aprender mais sobre a logística reversa no e-commerce? Se sim, aproveite e leia também: a importância da experiência do usuário para o e-commerce. Boa leitura.